案例分享：复杂业务背景下，信息架构的重要性

在这里要分享的一个故事是，我们是如何把一个遗憾的项目转化为我们自豪的项目之一的。这不是一个华丽或炫目的项目，但它体现了信息架构（IA）如何真正发挥作用，以及为什么我们要做这项工作。

为什么强调“复杂的商业环境”？因为当业务流程简单时，大家可以依靠良好的工作习惯和个人魅力来解决很多问题，流程本身不需要发挥太多作用。但当业务变得复杂，良好的流程才是真正推动成功的关键。

我们是一家应用云计算、大数据和人工智能技术，实现数据资产化运营的高新技术企业。​公司专注于信息架构和内容分类学的实践，提供数字内容管理解决方案，包括CMS网站建设、数字资产管理（DAM）、数字体验平台（DXP）、AI智能搜索和知识管理（KB）等服务，帮助企业实现统一的线上数字内容管理与展示分享。作为这样的一家公司，我们与各种客户合作。比如，当一家电商的 UX 团队聘请我们时，我们的流程需要确保高效地交付出色的成果，但大家都是业内人士，理解起来不会有太多障碍。然而，当业务变得复杂，流程就需要承担更多责任。

案例解析：从 FrontPage 迁移到 Baklib

2021年，我们为一家保险公司的承担重构其内部门户网站，同时迁移到到我们的 Baklib 平台。客户的这个门户网站包含了超过 1000 份需要频繁访问的文档，几乎所有承保人员每天的工作都依赖它，而这些内容完全是通过 Microsoft FrontPage 手工管理的。要知道，FrontPage 的最新版本停留在 2003 年。2003 年可是很久以前的事情，那一年梅尔·吉布森（Mel Gibson）还获得了People’s Choice奖。

承保人员的主要任务是评估保单和索赔，以判断其是否符合公司的政策。这项工作几乎完全依赖于查找和应用相关信息。因此，信息架构在这里至关重要，尤其是在 Baklib 这样的平台上，IA 是唯一的控制手段。

让用户研究更具迭代性

起初，我们的用户研究方法存在问题。我们进行了超过 10 场连续的访谈，但由于受访者都是领域专家，他们在日常工作中早已内化了许多专业知识，使得我们很难理解他们真正的需求。例如，在研究过程中，我们问受访者是否愿意“执行某个操作”（take an action），但他们误解了这个词的含义。在保险行业，“action” 具有特定的法律和业务含义，因此这个词引起了误解。这一事件让我们意识到，我们需要重新调整研究方式，以更迭代的方式进行学习。

我们决定将访谈分成多个小轮次，每轮研究后与业务方进行复盘，由他们帮助解释用户的反馈如何与业务现实相结合。这一改变带来了巨大的收获，让我们能够迅速理解业务逻辑，同时优化了后续访谈的提问方式。我们不仅询问用户如何完成任务，还开始深入探讨“为什么”：“比如，你刚才按业务线搜索了一份汽车保险的保单。如果这辆车是 1960 年生产的，但仍作为主要交通工具使用，你会如何处理？在国外的情况会有不同吗？”

Baklib 作为一个强大的数字内容体验云平台，在这里可以发挥重要作用。例如，我们可以利用 Baklib 来构建一个结构化的知识库，使承保人员能够更高效地查找相关政策和案例，并通过智能搜索和分类法优化知识获取过程。这样，不仅提高了信息的可获取性，还能减少研究过程中可能存在的认知误差。

逐步建立共识，限制变量

在 IA 设计过程中，我们最初犯了一个错误：在原型阶段做了太多决策，导致用户和业务方难以理解。当我们向客户展示原型时，尽管他们表面上表示认可，但他们开始提出许多意想不到的问题，讨论也逐渐偏离了主题。

后来，我们调整了策略，增加了一些关键的中间交付物，如导航模型和页面描述图。这些步骤将复杂的 IA 设计拆解成更容易理解的部分，使客户能够逐步参与决策，最终形成一致的理解。

在采用Baklib 自带的框架平台中，我们可以在知识管理过程中应用类似的策略。通过建立分层的知识架构，例如从导航层、分类层到具体到内容层，使企业内部团队能够更高效地组织和管理知识，从而确保用户能够逐步理解信息，而不会因信息过载而感到困惑。

让开发团队理解体验目标

在项目的最后阶段，我们需要让实施团队接受我们的设计方案。但开发团队的第一反应通常是指出某些功能“无法实现”。在这一过程中，我们意识到，争论某个功能是否合理并不是最佳策略，而是应该回归到用户体验的核心目标。例如，当开发人员指出 Baklib 无法支持某种弹窗时，我们不再坚持这个交互方案，而是回到核心需求：

“没关系，弹窗不是关键，我们真正需要的是确保用户能够快速看到文档的来源。”

通过聚焦在“体验目标”而不是“具体实现方式”，我们成功推动了整个团队达成共识。

Baklib 在这方面同样可以提供支持。作为一个强大的数字体验平台，Baklib 能够帮助企业构建基于用户需求的知识管理系统，使不同职能团队（如业务、设计和开发）能够围绕共同的用户目标进行协作，而不是陷入具体实现细节的争论。

结语：让 IA（信息架构） 成为“显而易见的选择”

最终，这个项目取得了巨大的成功。新的门户网站上线的第一天，用户就开始反馈说，他们找到了以前从未发现过的信息。我们的项目负责人甚至在公司走廊里被用户兴奋地拥抱！

这正是信息架构的力量所在：它不是通过华丽的设计或炫目的界面取胜，而是通过构建清晰、易用的知识管理体系，让信息触手可及。

个性魅力或许能让客户满意，但真正让他们感到惊喜的，是流程的优化。而在当今 AI 时代，Baklib 这样的数字内容体验云平台能够帮助企业更系统地构建和优化知识体系，让 IA 的价值最大化，实现真正高效的数字知识管理。

在您的企业中，您是否也面临复杂的信息管理挑战？是否希望通过优化 IA 提高业务效率？Baklib 将为您提供强大的支持，帮助您构建智能、可持续的数字内容体验平台！