這份完整指南將涵蓋企業(yè)中的知識管理這個主題。它將闡述了知識管理中常見的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，以及在完善知識管理時對企業(yè)可能帶來的好處。

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引言

知識是每家企業(yè)的命脈！如果不捕獲知識，企業(yè)將發(fā)現(xiàn)難以做出決策、從錯誤中學(xué)習經(jīng)驗教訓(xùn)以及開發(fā)新產(chǎn)品。知識管理是企業(yè)用于捕獲、組織和與內(nèi)部外部利益相關(guān)者共享企業(yè)知識。

知識管理并非一個新概念，它在商業(yè)和學(xué)術(shù)界已經(jīng)悄然發(fā)展了多年。新技術(shù)和信息存儲方式的改變正在影響知識管理計劃的運作方式。

而建立一個成功的知識管理系統(tǒng)并非易事，它需要根據(jù)企業(yè)獨特的需求和情況進行定制。企業(yè)需要深刻了解如何構(gòu)建系統(tǒng)、可能阻礙前進的潛在障礙，以及能夠幫助企業(yè)實施系統(tǒng)的最有效工具。

在本指南中，我們將涵蓋知識管理的定義、知識管理的重要性、知識管理面臨的挑戰(zhàn)以及知識管理的應(yīng)用案例等內(nèi)容。

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什么是知識管理？

知識管理是“捕獲、分發(fā)和有效利用知識的過程。” ——湯姆·達文波特（1994年）

知識管理旨在使團隊中的每個人都能夠獲取知識，而不是讓知識局限于少數(shù)人的頭腦中，從而造成知識孤島。通過更好地利用領(lǐng)域內(nèi)存在的知識，企業(yè)可以更輕松地實現(xiàn)其目標。它們建立了持續(xù)學(xué)習的文化，允許知識在整個組織中自由流動。

知識管理包括為創(chuàng)建有效的知識管理過程而必要的系統(tǒng)和工具。它是人、流程和工具的綜合體。

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知識管理的類型

在組織中處理知識時，有三種不同類型的知識我們需要注意。

顯性知識

顯性知識是可以編碼和傳達的信息。這種類型的知識易于共享，并且可以很快被他人理解。一些顯性知識的例子包括產(chǎn)品手冊、操作指南、標準操作程序、員工手冊和人力資源政策等。

隱性知識

隱性知識比顯性知識更難捕獲。它通常包括員工的技能和經(jīng)驗，這些技能和經(jīng)驗很難向他人解釋或共享。隱性知識包括客戶支持技能、設(shè)計技能等。

嵌入式知識

嵌入式知識與隱性知識非常相似，只是它更容易被編碼。這是嵌入在組織流程中、目前尚未被明確表達的信息。這是可以學(xué)習和傳達的部落知識，但尚未被正式捕獲。

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知識管理的重要性

沒有知識管理，要控制或了解信息在組織中的流動方式是不可能的。

缺乏信息管理系統(tǒng)還會給知識豐富的員工帶來更大的壓力。在大多數(shù)情況下，團隊成員會尋求他們最有經(jīng)驗的同事的幫助。但這也意味著技能豐富的員工將花費大量時間幫助他人，這可能會影響他們的工作效率。

與依賴非結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)相比，信息管理使企業(yè)能夠控制知識在公司中的流動方式。簡單來說，一個良好的系統(tǒng)確保信息在需要時對需要它的人員可用。

此外，知識管理之所以重要，是因為它可以：

捕獲有價值的信息

無論行業(yè)如何，企業(yè)都應(yīng)該是關(guān)于產(chǎn)品信息的最大來源。數(shù)據(jù)管理使企業(yè)能夠從不同的來源捕獲有價值的信息。然后，企業(yè)可以創(chuàng)建文章、視頻和類似的資源，幫助用戶解決問題。

方便訪問知識資源

創(chuàng)建團隊和客戶所需的資源是一個第一步，但這并不意味著很容易訪問。

員工每周花費超過12小時進行信息研究是正常的。知識管理使企業(yè)中的團隊能夠通過一個集中的平臺追蹤資源。換句話說，員工可以在不花費幾個小時尋找特定電子郵件或即時消息的情況下找到他們需要的數(shù)據(jù)。

培養(yǎng)一個重視知識的環(huán)境

現(xiàn)代知識管理的概念相對較新。而像許多創(chuàng)新的業(yè)務(wù)實踐一樣，這種新的理念也面臨許多挑戰(zhàn)。

其中一個最大的障礙是培養(yǎng)合適的環(huán)境。知識被視為一種優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)該有這樣的意識。通過改善信息流動方式，可以改變員工對知識資源的看法。它還可以幫助員工擁有這樣的一種觀念：知識和協(xié)作與任何其他業(yè)務(wù)工具一樣有價值。

幫助將知識豐富的員工視為資產(chǎn)

在許多情況下，知識豐富的員工并不覺得自己是有價值的資產(chǎn)。一些企業(yè)期望他們承擔更多的責任，卻沒有表示感激或給予認可。不用說，這可能導(dǎo)致高員工流失，從而帶來更高的費用。

在專注于信息共享的企業(yè)中，知識豐富的員工扮演著重要的角色。它使有能力讓技能豐富的員工分享他們的知識，而不會讓他們承受巨大的壓力。這將使知識淵博的團隊成員感覺到他們是寶貴的資產(chǎn)，并給予他們應(yīng)有的榮譽。

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知識管理流程：創(chuàng)造、組織、分享、分析和優(yōu)化

知識管理過程可以分解為5個步驟。

創(chuàng)造

組織應(yīng)該識別并記錄他們希望在整個公司傳播的任何知識。知識應(yīng)該被書寫下來，并以適合目標受眾的形式進行調(diào)整。企業(yè)需要與專業(yè)領(lǐng)域的專家合作，捕獲存在于他們頭腦中的知識，并將其轉(zhuǎn)化為可供公司任何人使用的內(nèi)容。

組織

一旦企業(yè)收集到所需的信息，需要以適合的IT系統(tǒng)方式存儲它。知識可能需要以符合系統(tǒng)要求的方式進行格式化。在此階段，企業(yè)將內(nèi)容上傳到知識管理系統(tǒng)，并將其組織成準備供他人使用的類別。

分享

如果沒有人能找到知識，知識管理系統(tǒng)就沒有用。企業(yè)需要通過電子郵件、協(xié)作系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等方式分享知識。如果看到有人問一個可以通過知識管理系統(tǒng)回答的問題，務(wù)必分享相關(guān)的文章。

分析

隨著時間的推移，需要分析內(nèi)容是否有效。可以查看搜索結(jié)果，查看未返回條目的術(shù)語，并創(chuàng)建相關(guān)內(nèi)容來填補空白。可以識別未被使用的文章并刪除它們，并注意觀眾留下的任何評論以更新文章。

優(yōu)化

這是對分析后采取的行動。需要保持當前文章的最新狀態(tài)，并用新內(nèi)容填補任何知識空白。積極征詢用戶關(guān)于知識管理系統(tǒng)運作情況的反饋，并強調(diào)任何改進的領(lǐng)域。它應(yīng)該始終不斷發(fā)展，以跟上組織中不斷變化的知識。

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知識管理中包含了什么？

知識管理系統(tǒng)中的內(nèi)容包含有很多種：

1. 標準操作規(guī)程?- 一套說明如何完成特定任務(wù)、流程或程序的指導(dǎo)說明。
2. 文檔?- 與產(chǎn)品、服務(wù)或公司相關(guān)的信息。
3. 人力資源政策?- 解釋公司政策的指南。
4. 教程和培訓(xùn)計劃?- 一系列教程和課程，培訓(xùn)員工在特定領(lǐng)域。
5. 網(wǎng)絡(luò)研討會?- 關(guān)于特定主題的錄制視頻會議。

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知識管理的好處

1. 更快的決策過程

當員工能夠輕松獲取正確的知識時，這可以加速他們的決策過程。員工不再花費大量時間重新造輪子，因為他們可以從已經(jīng)做出的決策中學(xué)到經(jīng)驗，并從集體智慧中受益。

2. 高效獲取知識和信息

員工在工作中花費了大量時間尋找本應(yīng)易于獲取的信息。通過正確的知識管理計劃，員工將能夠高效獲取知識，并將更多時間花在直接有益于企業(yè)的任務(wù)上。

3. 增加協(xié)作和創(chuàng)意生成

當知識得到有效分享時，這促進了員工之間的協(xié)作。他們了解其他團隊的運作方式，這使同事能夠更有效地共同工作。訪問以前的公司計劃與倡議使員工能夠在未來中實施更多的想法。員工已經(jīng)知道什么有效，什么無效，因此他們在思考時更加具有戰(zhàn)略性。

4. 提升組織內(nèi)部的溝通

成功的知識管理計劃通過創(chuàng)建的文檔，增強了整個組織的溝通。團隊不再是在信息孤島中工作的黑匣子，而是能夠更有效地與同事溝通并分享他們正在做的工作。

5. 提高信息和數(shù)據(jù)的質(zhì)量

當信息和數(shù)據(jù)得到積極使用時，其質(zhì)量得到提高。有人積極監(jiān)督公司的資產(chǎn)，并確保以對員工有益的方式呈現(xiàn)。不符合標準的信息和數(shù)據(jù)可以被刪除，以確保留下的內(nèi)容是相關(guān)和有價值的。

6. 讓知識產(chǎn)權(quán)更具安全性

當組織將其知識產(chǎn)權(quán)作為文檔記錄在知識管理系統(tǒng)中時，這為它們提供了更多的安全性。知識產(chǎn)權(quán)不再僅存在于可能隨時離開公司的員工頭腦中，而是被保存下來，造福于當前和未來的員工。

7. 優(yōu)化培訓(xùn)

新老員工在培訓(xùn)過程中可以利用捕獲到的知識，從而大大加快培訓(xùn)過程。當員工可以訪問正確的文檔時，培訓(xùn)計劃更加健全，為員工提供更多的價值。

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知識管理中的挑戰(zhàn)

盡管知識管理對于企業(yè)非常有價值，但實施起來并不一定容易。以下是在啟動知識管理之旅時需要克服的主要挑戰(zhàn)。

技術(shù)

找到適合支持知識管理戰(zhàn)略的正確技術(shù)可能很困難。知識管理解決方案可能很復(fù)雜，而且可能不適合特定的組織。企業(yè)可以嘗試使用一個工具，但事后又發(fā)現(xiàn)它完全不適合企業(yè)的需求，但不幸的是，企業(yè)已經(jīng)投資于該系統(tǒng)或者工具。

解決方案是在致力于一個特定工具之前徹底研究選項。利用免費試用來測試該軟件，并檢查它是否具有知識管理程序所需的所有功能。

知識共享

說服員工在知識管理系統(tǒng)中分享知識可能會很困難。出現(xiàn)這個挑戰(zhàn)的原因有很多，其中最突出的是員工可能是競爭文化的一部分，不重視透明度和開放性。他們可能認為他們的知識使他們成為公司的寶貴資產(chǎn)，因此不愿與他人分享。

解決這個問題的方法是從上到下展示正確的文化。團隊的中高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該分享知識并積極參與到知識管理計劃。通過這種方式，高層領(lǐng)導(dǎo)以身作則，員工逐漸學(xué)會分享他們的知識。

安全性

企業(yè)可能擁有不希望與公眾分享的機密信息或需要保護的敏感數(shù)據(jù)。知識管理系統(tǒng)可能存在被攻擊的風險，企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)可能會泄露給公眾。或者，企業(yè)可能不希望特定內(nèi)容頁面由軟件的一般用戶編輯，因此需要限制角色和權(quán)限。

解決這個問題的方法是選擇具有強大安全功能的知識管理軟件系統(tǒng)。確保系統(tǒng)只能由特定的人員訪問，或者啟用單一登錄。

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知識管理的使用示例

知識管理的部分示例：

員工入職

新員工需要迅速獲取大量信息，以便迅速適應(yīng)公司的新角色。知識管理系統(tǒng)可以提供答案，并確保每個人從第一天起就唱同一本“贊美詩”。

產(chǎn)品入職

客戶需要一種從零開始學(xué)習產(chǎn)品的方式，知識管理系統(tǒng)可以是吸引新客戶的良好途徑。它可以教導(dǎo)他們產(chǎn)品功能的方方面面，以及產(chǎn)品的預(yù)期使用方式。

團隊溝通

當提供一個集中的空間供員工發(fā)布公告、提問和回答問題時，這可以改善團隊溝通。員工無需查閱電子郵件或舊的聊天記錄，只需檢查知識管理系統(tǒng)即可獲取最新的更新。

客戶支持（代理的視角）

知識管理對于客戶支持代理有許多好處。它減少了代理為客戶查詢答案所需的時間，為他們提供更多的時間用于處理其他客戶。隨著代理花費更少的時間重新發(fā)明輪子，花費更多時間在更有益的項目上，員工士氣得到提高。

自助服務(wù)（客戶的視角）

對于客戶而言，知識管理是改善客戶服務(wù)的一種有價值的方式。當為尋找解決方案的客戶提供相關(guān)文檔時，確保客戶可以自助服務(wù)，而無需聯(lián)系代理。客戶滿意度得到提高，這將導(dǎo)致更忠誠的客戶購買更多企業(yè)的產(chǎn)品。

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知識管理工具

在知識管理計劃中，有許多不同的工具可以使用。

知識庫軟件

知識庫軟件是一個集中管理的網(wǎng)站，以類別顯示您的內(nèi)容。知識庫易于搜索，用戶可以使用導(dǎo)航瀏覽內(nèi)容。這是一個為受眾群體創(chuàng)建、組織和管理內(nèi)容的工具，通常附帶分析功能，顯示內(nèi)容的表現(xiàn)如何。

Baklib?是探碼科技自主研發(fā)的知識庫軟件，可以幫助企業(yè)進行知識管理。

Wiki

Wiki是一個為小組設(shè)計的網(wǎng)站，可以通過創(chuàng)建相互鏈接的頁面輕松記錄和共享想法。Wiki適用于希望通過眾包其內(nèi)容并允許組織中每個人具有相同編輯文章權(quán)限的公司。

常見問題解答（FAQ）

FAQ是一份常見問題的列表，以及它們的答案，通常顯示為單個頁面。

CMS

內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）存儲文檔、音頻、視頻和其他媒體類型。

你還可以閱讀：利用知識管理工具提高生產(chǎn)力的方法

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實施知識管理系統(tǒng)的最佳實踐

信息管理有許多好處。然而，構(gòu)建一個有效運作的系統(tǒng)并不總是容易的。企業(yè)需要選擇一個強大的平臺來支持知識共享生態(tài)系統(tǒng)。試圖在沒有堅實策略的情況下實施知識管理可能會影響可用性和效率。

要構(gòu)建一個可靠的知識管理系統(tǒng)，建議做到以下方面：

分析當前信息分享的方式

無論是否專注于知識管理，企業(yè)的團隊成員總是在分享信息。為了改變知識傳遞的方式，應(yīng)該了解當前運作的模式。除了溝通渠道外，還要查看實際的數(shù)據(jù)、上下文和周轉(zhuǎn)時間。

請記住，企業(yè)還必須向客戶分發(fā)信息。評估與客戶共享的資源，并注意它們的質(zhì)量。客戶是否能夠自行解決問題？說明清晰嗎？提供了任何聯(lián)系信息嗎？

這些細節(jié)將幫助確定最佳方法、用戶群體的規(guī)模以及應(yīng)該從哪些主題開始；還將了解是否需要以不同語言制作信息；同時，這將有利于一并找出具有專業(yè)知識的員工。

設(shè)定可量化的目標

與其他業(yè)務(wù)實踐一樣，設(shè)定可以測量的目標非常重要。但是，由于知識管理的性質(zhì)，找到合適的度量標準并不總是容易。

與其嘗試衡量知識，不如設(shè)定希望開始的資源數(shù)量的目標。同時還應(yīng)該制定一組獨特的關(guān)鍵績效指標。這些指標可能因行業(yè)和公司規(guī)模而異。因此，請與企業(yè)中的創(chuàng)意團隊合作，了解哪些知識管理指標將決定共享生態(tài)系統(tǒng)的成功。

創(chuàng)建獎勵協(xié)作的環(huán)境

團隊合作有許多好處。即便如此，許多員工都避免分享信息并與同事合作。這可能是由于競爭環(huán)境或其他原因。真正的挑戰(zhàn)在于改變這種心態(tài)。改變這種現(xiàn)狀應(yīng)通過獎勵與同事合作的人、自主共享知識的人。

除了提供某種形式的獎勵外，還應(yīng)該教育員工合作，最好是逐步進行變革。如果某些團隊成員遇到更多困難，可以創(chuàng)建一個特殊的培訓(xùn)計劃。還可以組織專注于提高協(xié)作技能的公司活動。

確定最佳工具

有許多知識管理平臺可供選擇。為了找到最佳工具，企業(yè)需要考慮當前和未來的需求。

用戶數(shù)量、安全要求和預(yù)算將影響選擇工具的決策。除此之外，還應(yīng)考慮增長潛力和工具擁有的功能，這些功能包括跟蹤、品牌宣傳、協(xié)作選項、易于分發(fā)的功能以及對富媒體的支持。

創(chuàng)建知識管理團隊

開發(fā)和實施知識管理需要大量工作。需要決定一種策略，并為受眾制定資源。為了使這項任務(wù)變得更容易，應(yīng)該創(chuàng)建一個由具有專業(yè)知識的員工組成的團隊，他們可以幫助處理這些責任。

此外，請記住，知識管理是一個持續(xù)的過程。應(yīng)該建立一個系統(tǒng)性的，不斷生成資源的持續(xù)集合。并且，必須評估舊資源的利用率，并在有必要時進行調(diào)整。

設(shè)定優(yōu)化日歷

與在線營銷一樣，知識管理需要定期優(yōu)化。從實施知識管理的那一刻起，就應(yīng)該設(shè)定一個優(yōu)化日歷。需要在進行任何更改之前收集足夠的信息，同時花時間評估知識資源，并進行改進以提高其性能。

與新進展保持同步

關(guān)于知識管理的研究正在發(fā)展中，支持這一實踐的技術(shù)也發(fā)展迅猛。為了保持一個協(xié)調(diào)的生態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)該及時了解可以使企業(yè)受益的新進展和技術(shù)。

你還可以閱讀：我們從實施知識管理系統(tǒng)中學(xué)到的5條經(jīng)驗

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總結(jié)

為了在整個組織中捕獲、保留和共享知識，企業(yè)有必要建立一個知識管理計劃。通過這樣做，企業(yè)的業(yè)務(wù)不僅能更有效地實現(xiàn)其目標，還將顯著提高員工的士氣和參與度。

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